授课科目

电子商务基础

授课课题

客户关系管理
—提高客户满意度

授课时数

1课时

授课对象

22电商（大专）

授课课型

新授

授课日期

2023.6.2

教学目标

知识目标

知晓客户满意的概念，理解影响客户满意的原因；

领会提高客户满意度的方法。

能力目标

能够将所学的方法合理运用到生活中，有效提高客户满意度。

素养目标

学会在消费者和营销者之间的换位思考，培养移情能力及商务思维；

提高分析及归纳总结能力。

教学方法

启发法、案例分析法

教学重点

1. 客户满意的概念；

2. 提高客户满意度的方法。

教学难点

1. 理解影响客户满意的因原因；

2. 将提高客户满意度的方法合理运用到实际生活中。

教学反思

教学

环节

教学内容与过程

教师

活动

学生

活动

设计

意图

导入

问题：客户满意度是否和由“产品”及“服务”决定？

提问

思考

引发学生思考

新授

一、客户满意

就餐环境的变化：为什么提高产品和服务后不一定能让客户满意？

（1）客户满意的概念

客户将一种产品或服务的可感知效果和其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态

（2）分析影响客户满意的原因

体验值>期望值→满意

体验值<期望值→不满意

体验值=期望值→一般

二、提高客户满意度的方法

故事分享

分析故事中商家是如何提高客户的体验值的

总结归纳：

（1）提高客户的体验值

① 感官体验

② 交互体验

③ 情感体验

④ 信任体验

讨论分享：生活中还有哪些提高体验值的方法？

举例：商家送小礼物

思考：是否只要提高体验值就能让客户满意？

简单调查

讲解

评价

故事分享

分析归纳

组织讨论分享

引导思考

回答

理解

学生匹配练习

听

分析

分析归纳

讨论分享

思考

用贴近生活的例子引发学生的思考，同时帮助学生理解客户满意的概念

提高学生自我学习能力

用故事讲述的方法引起学生兴趣

将生活中的事例分析归纳为理论知识，便于总结运用

理论联系实际，巩固所学

提高学生辩证思考能力

教学

环节

教学内容与过程

教师

活动

学生

活动

设计

意图

（2）管理客户的期望值

客户的期望值会随着体验的增加而增加，营销人员要管理客户的期望值，让客户的期望值不能过高。

如：不能夸大产品质量、功能等

（3）知识运用：电子商务环境下，如何提高客户满意度

小组讨论、分享

教师总结

讲解

巡回指导

提示：注意与传统营销中方法的不同

理解

小组讨论、分享

通过具体案例说明，便于学生理解

将传统营销下的知识迁移到电子商务环境下，检测学生对于知识的理解，同时培养学生在不同环境中灵活运用知识的能力

总结

一、客户满意

客户是否满意是由客户的体验值和期望值之间相比较后决定的

二、提高客户满意度的方法

（1）提高客户的体验值

⑤ 感官体验

⑥ 交互体验

⑦ 情感体验

⑧ 信任体验

（2）管理客户的期望值

归纳总结

回顾巩固本堂课内容

总结知识，明晰学习框架

课后作业

仔细浏览网上某一店铺，并且感受购物过程，结合今天所学内容，罗列你认为还可以改进的方面，为提高店铺的客户满意度提供合理的参考方案。

布置任务

接受任务并完成

将所学内容应用在实践中，巩固所学